お客様目線は必須です

どうして消費者の立場で考えるのか

販売の仕事をする際には、売り場の商品を売るのみならず消費者の視点で考える必要があります。なぜならば、各々の消費者のニーズが異なっており画一的な対応が全員に通用するわけではないためです。例えば、アイスクリームと熱いお茶を買う人に対しては次のように対応します。アイスクリームが溶けないように、熱いお茶とは別々に袋に入れます。本来ならば、アイスクリームと熱いお茶は商品という点では同じです。商品が複数あっても、同じ袋に入れたら済みます。しかし、商品によっては袋を別にして一方の品物に影響が出ないようにしなければいけません。ゆえに、消費者のニーズを満たすためにもその時々で対応を変えて接客する必要があります。

買い物客の立場で考えるにはどうするか

消費者の視点で考えるためには、研修でロールプレイを行う必要があります。販売員の役をする人と消費者を演じる人間に別れて、接客の練習を行います。そして、買い物客を演じた人間が販売員役の人に接客中に感じたことや改善点を伝えるのです。そして、スタッフを演じた人は感想をもとにして実際の接客に活かします。また、研修以外にも日常の買い物などで店舗を訪れた際にそこの店員の接客を観察するのも一つの手です。つまり、実際に買い物客の立場になって店員の接客をチェックしてみます。すると、消費者の視点に立つことで違った見方が見えてくるかもしれません。商品の販売に加えて接客も気にし、次回も来店してもらえるようにしましょう。

ビジネスの世界は変化が激しいため、役職や年齢に関係なくすべての社員に当事者意識が必要だといわれています。そのため人材育成の研修では、部下に当事者意識を持たせる方法がレクチャーされることがあります。